Что такое CRM-система и нужна ли она компании, мы подробно разобрали в нашей первой статье. Повторим лишь то, что CRM помогает бизнесу взаимодействовать с клиентами, проводить продажи быстрее и эффективнее. Но все говорят в основном о преимуществах и мало кто затрагивает проблемы, с которыми компании сталкиваются при внедрении. В этой теме предлагаем подробно и объективно рассмотреть, в чем заключаются все плюсы и минусы CRM-систем.

В CRM на каждого клиента заводится своя карточка с подробной информацией о нем:

• контакты
  
• личные данные (предпочтения, наличие детей, марка авто и т.п.)
  
• записи звонков и письма
  
• файлы и документы
  
• покупки и платежи
  
• комментарии менеджеров
  
• история задач

Данные представлены в хронологической последовательности в одном месте, а значит в любой момент времени при необходимости вы сможете получить доступ к полной истории работы с клиентом.

CRM автоматизирует рутинные задачи, к примеру:

• получение заявок от клиентов с электронный почты или формы на сайте
  
• назначение ответственного менеджера
  
• автопостановка задач на каждом этапе воронки продаж
  
• напоминание о важных задачах
  
• создание документов по шаблонам с автоматическим внесением данных о клиенте и сделке
  
• рассылку уведомлений (мессенджеры, email)
  
• обновление данных в карточках (например, смена статуса сделки при достижении определённой суммы)

Автоматизация поможет ускорить процессы и сэкономить время сотрудников, а также исключить ошибки человеческого фактора, что особенно важно в работе с документами.

В CRM возможно формировать и отслеживать все важные отчеты компании в режиме онлайн. Нет необходимости больше тратить время на сведение цифр в Excel: вся аналитика будет обновляться в реальном времени и отображаться на рабочем столе в пару кликов.

Вы узнаете из какого канала больше всего приходит клиентов, увидите заявки завершенные продажей, сумму закрытых сделок, количество совершенных звонков по каждому менеджеру. С помощью наглядных графиков и диаграмм определите слабые места бизнеса и ошибки сотрудников.

Не секрет, что за качество надо платить и хороший софт стоит дорого. Однако, необходимо учитывать, что на цену влияют многие факторы. Например, среди обязательных составляющих, которые стоит учитывать при подсчете стоимости внедрения CRM:

• количество пользователей
  
• необходимость удаленного подключения к CRM-системе и мобильный доступ
  
• требуемый пакет функций
  
• доработки
  
• интеграции

Помимо всего прочего, необходимо учесть и оплату самого внедрения. Конечно, практически у всех известных CRM-систем есть бесплатные версии. Но нужно понимать, что в них представлен усеченный функционал, а значит, эффект от внедрения будет снижен.

Тем не менее, это не повод отчаиваться. Во-первых, многие компании проводят акции, а также предлагают скидки при оплате длительного периода. Во-вторых, при внедрении CRM с помощью компании-интегратора, вам будет подобрана подходящая система в зависимости от нужд бизнеса, соответственно, не придется переплачивать за дополнительный ненужный вашей компании функционал. В-третьих, как показывает наш опыт, внедрение CRM окупится в ближайшие месяцы.

Например, в Maticson подбор подходящей CRM-системы осуществляется на основе проведения бесплатного экспертного анализа, а также проводится расчет окупаемости внедрения.

В этом случае руководители могут столкнуться с двумя типами сотрудников:
- те, кому сложно дается изучение новой программы
- те, кто намеренно устраивает саботаж

Но и в данном случае есть решение. Многие компании проводят тренинги среди сотрудников по работе с CRM. В Maticson обучение проводится на бесплатной основе, а также осуществляются консультации специалистами по всем вопросам при необходимости на протяжении всего времени.

Справиться с саботажем поможет грамотное руководство: с одними сотрудниками возможно даже придется и расстаться, а другим будет достаточно подробно объяснить и продемонстрировать, что CRM работает для их же удобства. За время нашего опыта работы в различных компаниях экспертами была выработана система, которая помогает предотвращать саботаж, а не бороться с его последствиями.

Само по себе наличие в компании CRM-системы еще не гарантирует высоких продаж и потока лояльных клиентов. Следует помнить, что это, в первую очередь, практический инструмент для облегчения работы, который ничего не будет делать за пользователя. Например, CRM не исправит недоработки в воронке продаж, но с ее помощью станет очевидно, на каких этапах теряется больше всего клиентов, а кто из менеджеров не умеет обрабатывать возражения и скольким лидам не перезвонили. Проведя анализ этой информации, вы сможете устранить слабые места, оптимизировать воронку продаж, скорректировать скрипты менеджеров и проведя комплекс этих действий сможете повысить прибыль. Однако, если использовать данный инструмент неправильно, то рассчитывать на рост продаж не стоит. Необходимо изначально четко определить цели внедрения CRM и совершенствовать бизнес-процессы на протяжении всего времени.