В сети так много информации о CRM-системах, что зачастую тот, кто хочет ближе познакомиться с темой, запутывается еще больше. Везде говорят, что CRM нужна и CRM важна, но так ли это? Что это за система, как она работает и действительно ли необходима компании? Предлагаем окончательно разобраться с этими вопросами.

CRM (Customer Relationship Management) – это система управления отношениями с клиентами и автоматизации взаимодействия с заказчиками. Простыми словами, CRM – это программа для управления бизнесом.

В основе подобных систем лежит теория о том, что клиент является центром всей философии бизнеса, а основная деятельность компании – обеспечение эффективного маркетинга, продаж и его обслуживания. Таким образом, автоматизируя основные процессы, CRM помогает быть с клиентами "на одной волне", получать от них больше заказов и предотвращать ошибки в работе.

На каждого клиента в системе заводится своя карточка, которая содержит контактную информацию, а также всю хронологию работы с ним – от первого звонка до совершения сделки. Здесь можно прослушивать записи разговоров, просматривать истории покупок, создавать документы по шаблону, отправлять e-mail или sms, ставить задачи и многое другое.

К каждому клиенту прикреплен свой менеджер. Интеграция с телефонией и электронной почтой экономит рабочее время. Менеджер может запланировать звонок, в нужное время позвонить и тут же отписаться о результатах в карточке клиента. По итогам разговора сформировать из шаблона коммерческое предложение и опять же из карточки отправить на email клиента. Все действия будут зафиксированы, запись разговора и черновик письма сохранятся.

CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напоминание о встрече. Всё, что вам необходимо в работе, становится доступно через одно окно в его карточке. Нет необходимости собирать информацию по кусочкам из разных мест. В итоге вы сэкономите время – и свое, и клиента. А значит, сделаете его более лояльным и настроенным на покупку.

CRM автоматизирует рутинную работу: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет сообщения клиентам, создает отчеты по всем показателям, рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты и устанавливает напоминания.

Благодаря CRM, минимизируются ошибки "человеческого фактора" и экономится время – соответственно, менеджеры продают больше и чаще. Руководителю проще управлять компанией, так как сокращается время на контроль и увеличиваются ресурсы для развития бизнеса.

Внедрение CRM-системы напрямую влияет на бизнес – в деньгах и клиентах. Пока в одной компании покупатель нервничает в ожидании соединения с менеджером, способным решить его проблему, в другой автоматические системы успевают обработать несколько обращений. Какая компания получит выгоду – очевидно.