Внедрение CRM-системы затрагивает почти все структуры бизнеса. Неудивительно, что множество противоречивой информации вокруг этого процесса мешает объективно оценивать его качество, сроки и стоимость. Эксперты Maticson опровергли самые распространенные мифы о CRM.

На самом деле, среди бесплатных предложений вендоров, в основном, встречается 3 варианта:

• устаревшая версия в помощь предпринимателям-одиночкам
• актуальная демоверсия с ограниченным бесплатным периодом
• многопользовательская бесплатная версия (хитрая маркетинговая уловка на мировом и российском рынке – вы пользуетесь бесплатной частью функционала и вносите данные, но однажды вам перестаёт хватать набора возможностей, приходится платить за каждое действие и переходить на платную версию)

Это и есть полностью бесплатные CRM-системы. Они позволяют вести клиентов и сделки, но с различными ограничениями. Довольно часто эти версии используют фрилансеры для учета и планирования работы или обыкновенные люди для ведения личных дел.

Когда CRM только зарождались, особенно в России, их функционал был ограничен. Современные CRM позволяют интегрировать и слаженно работать маркетинг, продажи, обслуживание клиентов, поддержку, логистику, склад и многое другое. Во многих известных CRM-системах подобное взаимодействие основано не только на внутренней логике системы, но и на встроенных механизмах бизнес-процессов. При создании очередного процесса вносятся все ответственные лица подразделений, дедлайны, напоминания и оповещения – таким образом, в одной цепочке отображается целая группа взаимоотношений, связанных с конкретным процессом.

Некоторые вендоры пропагандируют эту мысль сами. В реальности же CRM-система ничего не делает за пользователя. Это практический инструмент, который автоматизирует повторяющиеся процессы и рутину, влияя на весь цикл маркетинга, продаж и сервиса с помощью инноваций.

Сегодня CRM дополнительно помогает в коммуникации менеджеров с контрагентами и между собой, честно и объективно распределяя задачи. Благодаря использованию подобных систем бизнес ожидает меньше сюрпризов и больше успешных продаж. Такой эффект достигается за счёт прозрачности и подконтрольности совершаемых действий и операций: от создания отчёта до записи разговора с клиентом.

О контроле. Конечно, элемент контроля в системе присутствует. Однако, CRM не отслеживает историю посещения сайтов или установок пиратского софта – для этого используются другие программы. CRM-система предназначена для оперативного контроля за текущей деятельностью – всё остается в рамках выполнения должностных обязанностей сотрудников, никакого дополнительного шпионажа не происходит.

О времени. Поиск контакта в Excel, звонок по записной книжке, внесение информации, поиск документов по папкам и другая ручная работа отнимают значительно больше времени, чем открытие карточки клиента в CRM, звонок из интерфейса системы или поднятие документов в пару кликов.

Малый бизнес нуждается в автоматизации даже больше, так как его ресурсы ограничены и необходимо максимально эффективно использовать все возможности. Разница лишь в том, что для малого бизнеса необходимы не все предоставляемые CRM опции – во многих случаях достаточно и базовой функциональности.